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Here’s proof that workers want to relinquish their menial jobs to chatbots Hindi

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अगर आप ग्राहक सेवा और समर्थन में हैं, तो आपको कोई संदेह नहीं बताया गया है कि कट्टरबॉट्स और ए ए हिमस्खलन लघु क्रम में सभी ग्राहक सेवा नौकरियों को निकाल देंगे। कई विश्लेषकों का अनुमान है कि चैटबॉट्स के साथ लाइव एजेंटों की कुल प्रतिस्थापन के पास। गार्टनर, उदाहरण के लिए, भविष्यवाणी करता है use of virtual customer assistants (या चैटबॉट्स) 2020 तक 1,000 प्रतिशत तक बढ़ जाएगा. Juniper Research पूर्वानुमान है कि बैंकिंग क्षेत्र में बॉट इंटरैक्शन (मानव सहायता के बिना पूर्ण किए गए) 2022 में वर्तमान में 12 प्रतिशत बॉट से संबंधित 90 प्रतिशत से अधिक हो जाएंगे।

खैर, यह एक अच्छा रन था, ग्राहक सेवा एजेंट – चलो इसे पैक करते हैं और घर जाते हैं। लेकिन क्या चेट्बोट आक्रमण वास्तव में ग्राहक सेवा एजेंटों के अंत की शुरुआत है जैसा कि हम जानते हैं?

यह कोई रहस्य नहीं है कि मानव संपर्क से बचने की इच्छा के रूप में हम अपने फोन पर ध्यान केंद्रित करते हैं, हम पर अच्छी तरह से और अधिक से अधिक लोग सरल बातचीत और लेनदेन के लिए चैट बॉट्स का उपयोग करने के लिए खुले हैं। में 2016 Aspect Consumer Experience Index शोध, उपभोक्ताओं के दो तिहाई कहते हैं कि वे एक व्यक्ति के साथ बात करने के बिना एक ग्राहक सेवा के मुद्दे को संभालने में अच्छा लगता है। और उन लोगों में से अधिकांश (61 प्रतिशत) सोचते हैं कि चैट बॉट्स तेजी से इश्यू रिज़ॉल्यूशन और सवाल जवाब देने की अनुमति देगा।

लेकिन हम ग्राहक सेवा एजेंट के नजरिए से इसे देखें सर्वेक्षण में, ग्राहक सेवा के प्रतिनिधियों ने बताया कि, औसतन, 70-80 प्रतिशत कॉल वे लेते हैं जो अनुरोधों के लिए आसान होते हैं। एजेंटों के लगभग आधा इसे पसंद करते हैं, के अनुसार 2017 Aspect Agent Experience survey. सप्ताह के भीतर और सप्ताह के दौरान, कुछ ही सवाल पूछते हुए, आपको खुश नहीं कर सकते हैं, लेकिन यह आपको दुखी नहीं करेगा, या तो इसलिए एक पूरे के रूप में, बोर्ड भर में एजेंट अपनी नौकरी में काफी खुश हैं 61 प्रतिशत एजेंटों ने कहा कि वे आम तौर पर उनकी भूमिका से संतुष्ट हैं – जो अच्छा है, लेकिन महान नहीं। Millennials, जो सबसे बड़ा जनरेशन कार्यबल का प्रतिनिधित्व करते हैं, पता चलता है कि वे औसत एजेंट (70 प्रतिशत) से भी अधिक संतुष्ट हैं।

लेकिन यहां सभी को बदलने के लिए चैट बॉट्स आये हैं। बल्कि: यहां सभी डिजिटल कर्मचारियों के साथ मदद करने के लिए आते हैं।

चैटबॉट्स डिजाइन द्वारा, एजेंटों के लिए आसान, अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों को संभालने की ज़िम्मेदारी लेते हैं और अधिक व्यावहारिक या जटिल प्रश्नों को हल करने के लिए एजेंटों को छोड़ देते हैं जो अधिक समय और संसाधन लेते हैं अब सिर्फ फेसबुक मैसेंजर पर 33,000 व्यापारिक चैट बॉट्स हैं, और वह नंबर भी बढ़ता जा रहा है – स्पष्ट रूप से कोई भी रोबोट का उदय रोक नहीं रहा है। लेकिन एजेंट इस बारे में कैसा महसूस करते हैं? जब उन्हें जटिल प्रश्नों को संभालने का काम सौंपा जाता है, भले ही आधे लोग आसानी से प्रश्नों को लेना पसंद करते हैं, एजेंट अपनी नौकरी में और अधिक संतुष्ट महसूस कर रहे हैं और कंपनी के लिए अधिक प्रतिबद्ध हैं। एजेंटों का एक बड़ा बहुमत बहुत अवसर देखता है:

79 प्रतिशत ने कहा कि यह अपने कौशल में सुधार होगा।

72 प्रतिशत ने कहा कि यह उन्हें महसूस कर देगा कि उनका कंपनी में बड़ा असर है।

64 प्रतिशत ने कहा कि यह उन्हें ग्राहकों के लिए और अधिक व्यक्तिगत सेवा अनुभव प्रदान करने में सक्षम होगा।

59 प्रतिशत ने कहा कि यह उन्हें अपनी नौकरी में और अधिक संतुष्ट महसूस कर देगा और कंपनी के लिए अधिक प्रतिबद्ध होगा।

इसके अलावा, 44 प्रतिशत एजेंट एजेंटों को देखेंगे कि चैटबॉट अपनी नौकरी से एकरसता (और बुराई) ले रहे हैं – जिसका अर्थ है कि जब वे अधिक दिलचस्प काम करते हैं तो वे अधिक व्यस्त हो जाते हैं। और यह वाकई किसी के बारे में “चैटिंग” प्रभाव नहीं है। ग्राहक सेवा एजेंटों को अधिक चुनौती लाने के द्वारा, चैटबॉट्स अधिक सगाई बनाते हैं, जो बदले में मानव उत्पादकता को बढ़ाता है जुड़े एजेंटों ने कहा कि वे दो बार अपने लक्ष्यों को अधिक लगातार पहुंचने और उनके ग्राहकों को तेजी से सेवा देने की संभावना के रूप में दो बार थे। इसके अलावा, 78 प्रतिशत लगे हुए एजेंटों ने कहा कि वे अपनी नौकरी से संतुष्ट हैं।

बेशक, वहाँ जननात्मक अंतर की उम्मीद कर रहे हैं जनरल जेड एजेंटों को लगता है कि जटिल सवाल उठाने से वे निराश हो जाते हैं क्योंकि वे वर्तमान में पूरा होने की गति के लिए मापा जाता है, जबकि जनरल एक्स एजेंटों का कहना था कि जटिल सवाल लेने से उन्हें प्रबंधन के लिए चमकने का अवसर मिला।

यह धारणा है कि सभी ग्राहक सगाई मानव संपर्क से रहित होगी, स्पष्ट रूप से एक अतिरंजित भविष्यवाणी है। सर्वेक्षण के 42 प्रतिशत उपभोक्ताओं ने कहा कि वे जटिल प्रश्नों और अनुरोधों को संभालने में सहायता करने के लिए एक जीवित व्यक्ति चाहते हैं, और कोई विश्लेषक या भविष्यकथन जटिल प्रश्नों और अनुरोधों के विकासवादी अंत की भविष्यवाणी नहीं कर रहा है। और लगभग सभी उपभोक्ताओं ने सर्वेक्षण में कहा कि वे पूरी तरह से एक लाइव एजेंट को ट्रांसफर करने की क्षमता चाहते हैं, तो एक चैट बॉट को संभाल करने के लिए बातचीत बहुत जटिल होनी चाहिए।

लेकिन जैसा कि डेटा से पता चलता है, ग्राहक सेवा चैटबॉट्स केवल सरल क्वेरी रिज़ॉल्यूशन के लिए ग्राहक की स्वयं सेवा इच्छाओं को संबोधित नहीं कर रहे हैं। वे संपर्क केंद्र भर में कौशल बढ़ाने के लिए और अधिक व्यक्तिगत अनुभव प्रदान करने के लिए एजेंटों को सक्षम करने का अवसर प्रदान करते हैं। कंट्रोल एजेंटों से संपर्क करने वाले जूनियर सहायक के रूप में सेवा करने वाले चैटबॉट्स – दोहरावदार और आसानी से उत्तरित प्रश्नों को बोझ उतारने के लिए एक संसाधन – एजेंट तब अपने ज्ञान के आधार को बढ़ा सकते हैं, संगठन को और अधिक मूल्य प्रदान कर सकते हैं, और संभावना से अधिक, बहुत कुछ लंबे समय तक।

जो गगनन मुख्य ग्राहक अधिकारी और जीएम का है Aspect Software‘एस क्लाउड समाधान 20 से अधिक वर्षों के लिए उन्होंने कंपनियों और उपभोक्ताओं के बीच उभरते रिश्ते का अध्ययन किया है और सामग्री और ग्राहक संपर्क कैसे इस संबंध को प्रभावित करते हैं। उसने पेन फोस्टर से कंपनियों के साथ काम किया है, आईबीएम, निकला हुआ 41, और ई एंड वाई

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